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CallThink 标准型呼叫中心系统 (一) |
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2008年04月04日 阅读: |
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CallThink 标准型呼叫中心 是国内第一家中小针对企业推出的呼叫中心系统，基本配置为10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等 功能，交换机（PBX）采用西门子公司2002年推出的HiPath数字通信交换系统。
我公司根据多年来在企业级办公自动化通信领域积累的经验，充分考察大多数企业的实际情况，本着合理利用现有设备，以最小的投入获取最大的效益的原则，结合强讯科技将常规呼叫中心的基于数据库的智能化呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、传真服务器（Fax Server）、电子邮件等业务集成在一台服务器上完成，大大地降低了系统成本。
CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由三部分组成：
◆ 前端通信平台
◆ 质量检验和业务统计
◆ 客户业务应用（CRM）
系统结构框图如下所示：
呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机、多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。
在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。
质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
程控交换机（PBX）建议采用 SIEMENS公司的HIPATH3550（如果企业已有其它品牌的交换机可以继续使用），或者选用系统支持的任意一款交换机。 |
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